在寻求厨电行业存量市场的新增长点时，我们必须深入思考如何激发消费者的换新意愿。方太集团副总裁陈浩认为，过去30年房地产市场的快速发展和中高端厨电产品的普及，为整个厨房电器产业带来了巨大的增长。但随着政策调控和精装房渗透率提升，传统增长方式已无法持续。未来新的增长点在哪里？陈浩坚信是通过推动厨电换新业务。

从政策层面看，十四五期间家电产业将围绕淘汰老旧、推行绿色智能家电而展开数字化转型与产业结构优化。而老旧小区改造再次成为重点关注问题，与“双循环”新发展格局和深化供给侧改革的大政方针高度契合。此外，以抽油烟机为例，数据显示2016年内百户保有量为每百户28台，这意味着早期普及的二三线城市存在大量换新需求。

从产业角度来看，疫情带来了生活理念变化与健康意识提升，对于厨电产品提出更高要求。同时越来越多的人回归家庭走进厨房，这些变化为厨电换新的基础条件提供了支持。不过，在原有旧设备与新设备之间进行选购、拆卸安装以及重新划分功能区间的问题仍然存在，这对消费者“换新”的意愿造成了打折扣。

正是为了解决这些问题，方太推出了全面的服务体系，并提供多种“换装方案”。这不仅仅是提供产品，更是在帮助消费者解决在升级过程中的棘手问题。在这个意义上，“厨电换新”其实是一种“心灵上的替代”。

对于为什么之前没有成功打开这个市场，有两方面原因：一方面是以60、70后为代表的早期消费者大部分比较理性，对于耐用品持有不坏不换理念；另一方面是由于复杂性过高导致放弃。这就是方太推出此举要让合作伙伴、渠道商和消费者认识到我们对于换装的重视，以及我们所配置资源的一部分原因。

目前以“厨電”为入口的換裝業務主要分為兩個板塊，一個是剛需型，即產品壞了需要更換；一個是升級換代，大量產品雖未壞，但性能下降已無法滿足消費者的需求，他們也願意重裝或局部改裝選購升級代替產品。對於這些需求，方太探索適合換裝用的各種路径，比如設計可調節底盤油煙機等，並準備水槽洗碗機集成烹饪中心等健康類型產品。

然而單獨設計並提供換裝產品只是一步棋，而服務才是我們挑戰與實現之處。因此，我們建立了近2000個服務網絡，有6000余名服務技師，並設立500座席呼叫中心24/7全年無休雙語話務支持線上平台，全方位多渠道無時限為用戶提供服務。我們還將自動派工系統發送給離用戶最近的地方技師解決問題。此外，我們強調專業化的是我們能做到的唯一地方，因為這涉及到水電氣橱柜改造，這比安裝更為複雜，因此我們要求所有技師考取相關證書并進行專項訓練認證。

最終，由於市場未來競爭將更加依賴於服務能力，因此我們致力於打造技術過硬紀律嚴明思想堅定之隊伍，以顧客為中心的心理學研究精神結合實際操作來解決痛點問題。在上海總經理严剑辉看來，這不是短期內的事情，而是一项长期投入资源运作的事业。他說：“这是一个机会，也是一个挑战。”

最后，不同于其他品牌，我们并不简单地只是销售产品，而是在用户体验痛点解决中雄厚技术研发力量开发美善产品吸引，并且基于社区店推出免费检测服务礼包，让用户评估他们家的健康程度。这一切都是为了唤醒用户对切割现状进行改变的心智，从而达到真正意义上的自我提升与生活品质提高。此举不仅对我们的业务转变具有重要意义，也对于整个行业寻找第二个增长曲线起到了关键作用。在当前行业调整前夕，我们相信这样的策略将会引领整个行业走向光明前景，为消费者创造更多价值，同时也为企业自身创造新的生机和活力。