超级机器人大战客服行业未来将迎来无感知的AI革命
在这个被称为"人工智能时代"的新纪元里，许多传统行业都经历了翻天覆地的变革。客服业，无疑是其中最显著的例子。在过去，客服一直是一个连接企业与客户的桥梁，其重要性毋庸置疑。但随着时间的推移，这个行业也面临着诸多挑战。
首先，从企业角度看，客服投入巨大，但回报却不尽如人意。而对于客服员工来说，他们往往缺乏职业成长空间和技能提升机会。为了解决这些问题，一些创新思路逐渐浮出水面。例如，早期出现的人工智能机器人虽然有效解决了一些重复性的问题，但其问答模式也引发了消费者对机械化服务的一般不满。
然而，如今随着技术进步，不断涌现出新的智能化解决方案。这一点得益于深度学习等前沿AI技术。吴悦CEO表示：“目前，我们正在从传统智能向深度学习驱动的智能升级，但我们还需要在自然交互能力、情绪识别和服务连通性上进行不断提升。”
据统计，机器人已经开始以40%-50%替代传统的人工客服工作。这意味着中国市场上约有500万全职客服，将会有200亿-300亿元规模留给智能客服务公司。此外，互联网巨头如阿里巴巴也不甘落后，它们通过输出内部精英研发成果，如云小蜜平台，为更多非阿里生态体系外企业提供更高效、更智慧化的服务。
阿里云小蜜经过一系列升级，现在具备更强大的理解能力，并且扩展了丰富产品能力，以及完善了训练数据回流体系及业务分析系统。陈海青资深专家提到：“云小蜜已经应用于包括淘宝、天猫等多个场景，并积累了大量垂直领域解决方案。”
不过，即便是如此先进的人工智能，也远未达到完全取代人类需求的地步。一方面，我们需要持续突破算法技术与产品，以提高机器人的理解力；另一方面，更关键的是如何利用人机协作来解决更加复杂个性化的问题。“不能指望100%由机器完成，而是要让人们与他们之间合作。”吴悦坦言，“这是一个涉及技术、人类以及业务等多维度系统性的挑战”。
此外，在探索销售技巧方面，一些研究人员提出了PSD（半结构化主动问题）体系，让机器模拟销售技巧进行咨询。此外，还预见到未来会有语音、图片甚至嗅觉和触觉交互，这将开辟新的价值空间。
总之，从问答服务到全面终端融合，再到营销和销售层面的深入结合，对于未来的发展趋势而言，有很多可能性。而目标很明确，那就是实现一个真正没有感觉差异的人类与机器对话体验——这或许在三至五年内，就能在一些专用场景中实现。