机器女神未来客服行业的银屏幻变
在人工智能的引领下，客服行业正经历着一场革命性变革。从传统的人力服务向机器智能迈进，这不仅改变了客户与企业之间的互动方式，也为客服业界带来了全新的发展机会。随着技术的不断进步，未来我们可能会迎来一种“无感知”的对话模式，即客户和机器人之间能够像人类一样自然、流畅地交流，这种交互体验将彻底颠覆现有的客服模式。
阿里巴巴作为行业内的一员，不断推出创新产品以输出其内部的智能客服能力。在去年10月发布的云小蜜平台后，该公司今年9月进行了升级，将算法能力迁移到云端，使得云小蜜拥有更强大的理解能力，同时扩展了更多平台产品功能，完善了智能训练和数据回流体系，以及业务数据分析系统。
据介绍，当初阿里小蜜团队只有四个人时，他们主要解决的是淘宝账号问题，但随后它演化成为整个淘宝售前、售中、售后的支持，并逐渐服务于整个阿里生态体系。目前，通过算法模型和知识图谱等技术积累，云小蜜已经实现90%以上的问题回答准确率，其学习新知识能力也在不断提升。
然而，在此过程中，我们也意识到人工智能并非万能，它需要大量数据支撑，而且解决复杂问题时依然需要与人的协作。而且，对于销售技巧等领域，还有许多工作尚未完成，比如促成转化等功能还需进一步开发。
吴悦认为，从问答服务到智能助手，再到深入融合CRM等核心业务系统提供营销、销售等更深层次用户价值，是未来发展方向之一。而这个目标可能在三到五年内，在一些专用场景里面便可以实现，即使是电话或者新渠道的交互，也能变得情感式，让人感觉不到机器与人的差异。这就是我们追求的目标，而这一目标正在逐步接近。
