大族机器人引领客服新篇章未来与智能对话如行云流水无痕
在人工智能的引领下，客服行业正在经历一场革命性的变革。过去，那些重复性强、技能单一的客服工作，如今正被机器人逐步取代，而这些机器人的能力不再是简单的问答，它们能够理解情感，提供个性化服务，就像真正的人类交流一样。
阿里巴巴作为互联网巨头，也没有落后于时代。在2015年，他们内部孵化出了“阿里小蜜”体系，这套系统起初只是为了解决淘宝平台上的账号问题，但随着技术的发展，现在已经能应对整个生态系统中的售前、售中、售后的各种咨询和业务办理。
据陈海青，阿里输出客服能力的一部分，云小蜜通过算法模型实现精准语义理解，支持多场景智能问答服务，并能进行丰富的业务办理和营销。用户可以更自然地表达自己的需求，不受关键词或模板式回答限制，这是一种真正交互式体验。
然而，即便如此，最终目标并非完全依赖于机器人，而是要实现人类与机器之间高效协作。在吴悦看来，无论是通过算法突破还是利用人机协作，都需要解决的问题涉及技术、人力资源以及业务等多方面因素。这是一个复杂而系统性的问题，其中AI技术无疑扮演了核心角色，但它并不足以独自完成所有任务。
例如，在政务场景中，大量法律文件和文档想要拆解分析，对于人类来说确实是一个挑战。而使用如达摩院合作开发的人工阅读技术，可以让机器像人类那样学习文本，从而提高工作效率。此外，还有探索将销售技巧融入到客服机器中，让它们能够模拟小二般推销商品，这也为未来的智能客服打开了新的可能性——即使未来可能还会包括更多维度，如嗅觉和触觉交互。
总之，随着AI技术不断进步，未来我们可能不会感觉到自己是在与一个机械设备对话，而是在与一个真实存在的伙伴交流。这不仅改变了我们的生活方式，也为企业带来了前所未有的商业机会。